W związku z bardzo licznymi zapytaniami dot. czerwcowych szkoleń marketingowo-sprzedażowych i technicznych informujemy, że ZPMEiT Mediakom nie prowadzi już naboru uczestników z uwagi na brak wolnych miejsc.

Poniżej przedstawiamy harmonogram szkoleń wraz ze szczegółowym programem dla poszczególnych modułów

Czerwiec 2017

Operatorzy TV kablowych – dostarczający sygnał telewizyjny, zgodnie z wybranym Pakietem programowym wskazanym przez Klienta – stoją dziś przed nowymi wyzwaniami:

1. Bardzo silna konkurencja w postaci nie tylko innych operatorów TV, ale i innych rozwiązań:
   a. Dostawcy treści poprzez Internet (netflix.com, showmax.com)
   b. Zindywidualizowany model dokonywania zakupów (VOD, PPV)
2.  Bardzo silna konkurencja w postaci innych sposobów spędzania czasu wolnego przez nowe pokolenia; innego sposobu korzystania z Internetu, innego sposobu doboru produktów dla
   rozrywki, dla pozyskania wiedzy
3.  Silny nacisk na poszukiwania oryginalnych, wiarygodnych i aktualnych treści przekazanych live.

Wyzwania te wymuszają na operatorach wypracowanie nowych strategii działania, by móc sprostać nowym oczekiwaniom na rynku. To z kolei wymaga by kadra menadżerskich operatorów pozyskała takie umiejętności, które wesprą w wypracowaniu i wdrożeniu nowych strategii. Przedstawiliśmy wcześniej różne propozycje działań, z których zrealizowany będzie w czerwcu szkolenie 2. Szkolenie skierowane jest do wyższej i średniej kadry menadżerskiej realizującej zadania związane z procesem utrzymania klienta, procesem budowania długotrwałych relacji z klientami

Szkolenie „Jak utrzymać Klienta – Trzy kroki, które warto wdrożyć”.

1.  Zdefiniuj strategię Obsługi Klienta – szkolenie i warsztat
   1.  Zdobądź przewagę konkurencyjną dzięki doskonałej jakości Obsługi Klienta – warsztat
2. Mierz to co ocenia klient – warsztat
   1. Znaj swoją organizację – Co cennego dostarczasz dziś do klienta?
   2. Znaj ścieżkę doświadczenia Klienta
   3. Świadomi komunikuj się z klientem „omnichanelowo”
3.  Zrewolucjonizuj sposób Obsługi Klienta, aby Klient wychodził ze spotkania z Twoim przedsiębiorstwem zachwycony i polecał Cię innym – warsztat

Program szkolenia

Dzień 1
10:00 – 10:30 – Wprowadzenie i autoprezentacja
10:30 – 12:30 – Budowanie strategii Obsługi Klienta – warsztat
12:30 – 12:45 – przerwa na kawę
12:45 – 13:45 – Procesy Obsługi Klienta i ich miary – cz.1
Budowa modelowej mapy procesów Obsługi Klienta – warsztat
13:45 – 14:20 – Przerwa na Lunch
14:20 – 15:20 – Procesy Obsługi Klienta i ich miary – cz.2
Zdefiniowanie głównych mierników jakości – warsztat
15:20 – 15:35 – przerwa
15:35 – 17: 00 – Co to jest ścieżka doświadczenia klienta? Wprowadzenie do ćwiczenia i warsztat:
Ścieżka doświadczenia klienta cz.1
Wypracowanie ścieżki klienta na podstawie przypadku – Uczestnik szkolenia jako osoba wynajmujący mieszkanie (właściciel mieszkania)

Dzień 2
9:30 – 11:00 – Ścieżka doświadczenia klienta cz.2
Omówienie Miar jakości w projektach realizujących zadania na ścieżce doświadczenia klienta wypracowanej w dniu pierwszym szkolenia
11:00-11:15 – przerwa
11:15 – 12:15 – Jak komunikujesz się z klientem? cz.2 – Definiowanie punktów styku – warsztat
12:15 – 13:15 – Jak komunikujesz się z klientem? Cz. 3. – Co to znaczy komunikować się
omnichanelowo? – wykład
13:15 – 13:30 – przerwa
13.30 – 14.00 – Zrewolucjonizuj sposób Obsługi Klienta – podsumowanie

Prowadzący:

Monika Zwierz
Doświadczony manager z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem. Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w TCH Components, eTel Polska, Play (P4), AXA Polska, nc + (ITI Neovision).

Ekspert w dziedzinach:

• Budowanie, wdrażanie i zarządzanie programami i projektami doskonalenia organizacji (optymalizacja procesów Obsługi Klienta)
• Budowanie, wdrażanie i zarządzanie programami i projektami wpływającymi pozytywnie na wynik satysfakcji Klienta
  • Wprowadzanie działań w organizacji ku doskonaleniu ścieżki doświadczenia Klienta
  • Prowadzenie wdrożeń informatycznych aplikacji klasy ERP, CRM jako właściciel biznesowy.

Z sukcesem wdrażała nowe rozwiązania i w obszarach zarządzania ludźmi (restrukturyzacje, systemy motywacyjne, szkolenia), i w obszarach zarządzania rozwiązaniami IT (wdrożenia rozwiązań klasy ERP, Worklfow, CRM, Trouble ticketing); W każdym projekcie zwracała szczególną uwagę na jakość tworzonego rozwiązania i na zaspakajanie oczekiwań Klienta.
Dziś jako właścicielka Femko sp. z o.o., dzieli się wiedzą i doświadczeniem.

Anna Zaremba

Facylitator, Trener biznesu, Coach
Doświadczony trener w zakresie zarządzania ludźmi, obsługi klienta i sprzedaży oraz prowadzenia szkoleń. Poprowadziła ponad 5000 szkoleń i warsztatów. Właściciel firmy szkoleniowej Media Plus, Współzałożyciel Akademii Facylitacji. Od wielu lat prowadzi własną działalność gospodarczą. Pracowała w Grupie PZU kolejno jako Dyrektor Sprzedaży Ubezpieczeń Jednostkowych, trener
sprzedaży, a następnie trener – koordynator w Biurze Zarządzania Kadrami, oraz jako trener i coach wewnętrzny w AXA.
Członek grupy doradczej CSR przy Ministerstwie Rozwoju.

Ukończyła studia podyplomowe w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania L. Koźmińskiego w Warszawie w specjalności Szkolenie i rozwój.
Międzynarodowy coach, certyfikowany przez szkołę Josepha O’Connora. Jest akredytowanym użytkownikiem narzędzi psychometrycznych Belbin Interplace – Belbin Associates oraz Facet5, Teamscape – Consulting Tools. Jest twórcą autorskich programów dla firm, studiów podyplomowych uczelni wyższych oraz autorem gier rozwojowych. Prowadzi Bloga „Oczami trenera” na portalu HR Standard.

Do pobrania: Szczegółowy program szkolenia