Czy dozwolone jest podłączanie kota do modemu internetowego? – felieton Krzysztofa Kacprowicza

Czy ktoś z was słyszał historię o kocie w mikrofalówce? Kilka lat temu mój znajomy po powrocie z USA, opowiedział, że widział tam instrukcję obsługi kuchenki mikrofalowej, w której zawarta była informacja, że zabrania się włączania kuchenki z żywym kotem w środku. Podobno producenci zaczęli umieszczać ten zapis po tym, jak sąd przyznał wysokie odszkodowanie od jednego z producentów sprzętu AGD byłemu właścicielowi kota, który postanowił po kąpieli wysuszyć swego ulubieńca za pomocą mikrofalówki. Kiedy usłyszałem tą historię, to pomyślałem, że jednak Amerykanie czasami niepotrzebnie komplikują sobie życie i fajnie, że u nas jest normalnie.

Krzysztof Kacprowicz, Prezes Mediakom

Do kota jeszcze wrócimy. Najpierw jednak chciałbym podzielić się pewną refleksją na temat nowej tradycji w stanowieniu naszego prawa. Proces ten powinniśmy znać już ze szkoły podstawowej. Najwyższym aktem jest konstytucja, poniżej są ustawy stanowione przez sejm, a cały proces uzupełniają rozporządzenia uchwalane przez powołanych przez sejm ministrów. Sprawy sporne rozstrzygają sądy. Taka jest teoria. Ale praktyka ostatnio zaczyna wyglądać inaczej. Otóż najpierw sejm uchwala ustawę. Ale potem pyta się izby gospodarcze, co tzw. „rynek” myśli na temat nowego prawa lub organy państwowe odpowiedzialne za nadzór danego obszaru zastanawiają się jak wdrożyć prawo w życie i wydają różnego rodzaju interpretacje.

Po raz pierwszy z taką praktyką spotkałem się w 2013 roku, kiedy to UKE, kilka miesięcy po zatwierdzeniu poprawek do Prawa Telekomunikacyjnego i tzw. specustawy zorganizował konsultacje na temat brzmienia artykułów 30 i 33. Organizacje branżowe odpowiedziały jak rozumieją nowe prawo i oczywiście dołożyły do tego swoje liczne zastrzeżenia. Po pewnym czasie UKE opublikował wytyczne do nowego prawa. Jak to prawo funkcjonuje (dostęp do nieruchomości) i jak nasz regulator wywiązuje się ze swoich obowiązków, lepiej w tym miejscu nie wspominać, bo noworoczny nastrój pryśnie niczym mydlana bańka. Nie trzeba też w tym miejscu wspominać, że rozstrzyganiem sporów przez niezależne sądy, przedsiębiorcy telekomunikacyjni też w znacznej mierze pożegnali się. Bo komu jeszcze zależy na odwołaniu do sądu po postępowaniu trwającym latami np. w sprawie wydania decyzji w sprawie dostępu do nieruchomości czy też postępowaniu w sprawie praw autorskich od reemisji programów telewizyjnych w sieciach telekomunikacyjnych?

Od niedawna obowiązuje w naszym kraju ustawa konsumencka. Została uchwalona przez 460 wybrańców narodu w połowie ubiegłego roku. Przedsiębiorcom dano pół roku na przygotowanie się do wprowadzenia nowych przepisów. Jednak okazało się, że wiele zapisów budzi poważne wątpliwości. Na szczęście „szybko” (po 2 miesiącach od uchwalenia ustawy) został powołany spec-zespół składający się z prawników UOKIK i UKE, który miał rozstrzygnąć wątpliwości dotyczące branży telekomunikacyjnej. Zespół wziął się ochoczo do pracy i po kolejnych 3,5 miesiąca narad opublikował poradnik dla przedsiębiorców, składający się z 38 pytań i odpowiedzi. Stało się to na całe 15 dni przed wejściem w życie ustawy! Czyli już jest lepiej niż poprzednio, bo wątpliwości zostały rozwiane przed godziną „zero”, a nie jak w 2013 roku kilkanaście miesięcy „po”. Jednak sam fakt, że do ustawy dokłada się wyjaśnienia urzędników jako wytyczne, stanowi, że tworzą nam się nowe obyczaje stanowienia prawa. Czy to Wam coś przypomina? Pewnie starsi z nas pamiętają, że w epoce słusznie minionej, było prawo, ale nad prawem były wskazówki partyjne. Czy ta opoka na pewno minęła?

Dlaczego przytoczyłem na początku historię o kocie w mikrofalówce? Bo mam wrażenie, że niedawno temu w Polsce została przekroczona granica zdrowego rozsądku. Pewnie wielu z czytających ten tekst, podobnie jak jego autor wielokrotnie skarżyło się na absurdy prawne, niepotrzebne komplikacje i sprzeczność przepisów. Nie jestem przeciwny ochronie praw konsumenta. Sam kilkakrotnie padłem ofiarą nieuczciwych lub nierzetelnych osób sprzedających mi produkt lub usługę i uważam, że prawa konsumenckie powinny obowiązywać. Jednak podczas wdrażania w naszej firmie nowych procedur związanych z wdrożeniem wymogów Prawa Konsumenckiego, nabrałem przekonania, że tym razem podczas uchwalania prawa nasi posłowie podnieśli szczyty absurdu na niespotykany poziom. Od kilku lat prezes naczelnego organu regulacyjnego branży telekomunikacyjnej w Polsce, deklaruje publicznie, że jednym z celów jego działania jest jasność, prostota i przejrzystość regulaminów telekomunikacyjnych. Tymczasem od kilku lat , te regulaminy musimy zmieniać 2 lub 3 razy w roku, bo z taką częstotliwością zmienia się prawo telekomunikacyjne. Podobno dzieje się tak w imię ochrony konsumentów. Poniżej opiszę jeden ze skutków ostatniego porządkowania „ochrony konsumentów”.

Aktualnie ilość stron dokumentów umowy wzrosła do 41 stron. Przed zmianą prawa wynosiła 18 stron.

Jeszcze w 2012 roku, abonent który przychodził do naszego BOK-u w celu podpisania umowy na usługi telekomunikacyjne, wychodził od nas z dokumentami liczącymi łącznie „zaledwie” 18 stron (8 stron umowa + 8 stron regulamin + 1 strona regulamin promocji + 1 strona cennik). Aktualnie ilość stron dokumentów wzrosła do 41! Dlaczego aż tyle ? Ponieważ do 18 stron „zwykłych” dokumentów dochodzi 5 stron różnego rodzaju oświadczeń, które są dublowaniem tego, co jest napisane w umowie. Skąd się więc wzięło kolejne 18 stron? Otóż jak napisałem powyżej, opublikowany został „poradnik”. W p. 10 tegoż dokumentu postawione jest pytanie: „W jaki sposób należy przekazać konsumentowi informacje (o usłudze)?” W odpowiedzi jak wół stoi, że wystarczy: ”przekazanie wzoru umowy zawierającego te informacje najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.” Żeby więc nie podpaść organom kontrolnym, to przed podpisaniem umowy przez abonenta, muszę mu przekazać jej wzór, a do tego chyba wszystkie jej załączniki (regulamin, cennik etc). Dopiero po przekazaniu tegoż wzoru i potwierdzeniu (na trwałym nośniku) przez abonenta, że wzór otrzymał, wyciągamy z szuflady dwa egzemplarze właściwej umowę i podpisujemy. Skutek tego będzie taki, że abonent (jeśli go szlag w biurze nie trafi podczas odczytywania wszystkich oświadczeń i odbierania kolejnych dokumentów) wyjdzie ode mnie nie tylko z umową, ale też jej wzorem, który przecież muszę mu przekazać zanim właściwą umowę podpiszemy. Oczywiście w firmie, obok naszego egzemplarza umowy musimy prawdopodobnie przechowywać także kopię wzoru tejże umowy i oświadczenie abonenta na dowód, że poinformowałem o wszystkim klienta. Jakież to proste! Używam trybu przypuszczającego, bo o prawidłowości opracowanych procedur, będziemy mogli przekonać się dopiero po kontroli UKE lub UOKiK. Całe szczęście, że mamy prawo wysłać do UKE regulaminy do zatwierdzenia, bo w przypadku gdyby zainteresował się nami UOKiK, to zostaje nam ulubiony przez operatorów rejestr klauzul niedozwolonych.

Tego typu „kwiatków” nowa ustawa przynosi więcej . Nie miejsce tu na opisywanie kolejnych. Ten kto przerobił u siebie temat nowych obowiązków informacyjnych, ten wie o co chodzi i że podany powyżej przykład, to tylko jeden z absurdów. A czy pamiętamy nowelizację PT sprzed kilku zaledwie miesięcy? Przecież informowaliśmy naszych abonentów (na własny koszt), że ustawodawca w przypływie zdrowego rozsądku postanowił usprawnić proces zawierania umów przez telefon i drogą elektroniczną i pozwolono nam odejście od uciążliwej papierkologii. Szczęście trwało tylko kilka miesięcy, bo przecież prawo konsumenckie te udogodnienia zlikwidowało.

Na łamach mediów pokazały się pojedyncze niestety głosy, że nowe prawo ograniczać może rozwój nowych technologii i podnieść w znaczący sposób koszty świadczenia niektórych usług, w tym telekomunikacyjnych. Niektórzy nawet twierdzą, że wzrośnie irytacja klientów, którzy zmuszeni będą do wysłuchiwania bełkotu o numerze KRS, adresie siedziby przedsiębiorcy i podpisywaniu wielu oświadczeń.

Jako przedstawiciel organizacji zrzeszającej pracodawców, kieruję pytanie, na które nie spodziewam się otrzymać odpowiedzi. Gdzie jasność i przejrzystość procedur, gdzie promowanie rozwiązań ekologicznych, gdzie obniżanie kosztów?

Czy w dobie skutecznej konkurencji na rynku telekomunikacyjnym, konieczne jest zastępowanie zwykłego zdrowego rozsądku przez tony regulaminów i oświadczeń? Przecież jeżeli raz klienta oszukam, to on z hukiem przejdzie do konkurencji? Czy muszę traktować każdego potencjalnego klienta jak osobę niedorozwiniętą psychicznie, która nie potrafi wyszukać w umowie lub regulaminie interesujących go informacji? Ostatnio spytałem pracowników mojego BOK-u o to, ilu klientów czyta i analizuje umowy i regulaminy przed ich podpisaniem? Okazało się , że przez ostatnie 8 lat, bo taki maksymalny staż mają pracownicy w moim BOK-u, trafiło się 2 klientów, którzy rzetelnie w biurze przeczytali umowy i regulaminy i zadali pracownikom kilka pytań. Każdorazowo trwało to ok. 3 godziny. A przez ten czas zawarliśmy kilkanaście tysięcy umów! Jeśli trafia się ambitny klient, który przychodzi z nastawieniem przeczytania warunków umowy i ich negocjacji, to rezygnuje po lekturze najdalej drugiej strony. Kiedy w końcu nasi prawodawcy zrozumieją, że klienci już dawno skończyli czytać jakiekolwiek regulaminy? Podpisują to co im się podsuwa i czytaniem nikt sobie nie zawraca głowy, bo są zbyt szczegółowe i skomplikowane.

Jak się ma nasza rzeczywistość do zapewnień polityków o tym , że Europa powinna konkurować z firmami np. azjatyckimi, że rozwój nowych technologii jest priorytetem, że rozwój usług ma pierwszeństwo nad np. uciążliwym przemysłem? Nie lubię przyłączać się do chóru malkontentów, którzy wytykają politykom pętanie Polakom przedsiębiorczości, jednak tym razem to czynię i zastanawiam się, kiedy do umowy telekomunikacyjnej będę musiał załączyć informację „zabrania się używania modemu do podłączania kota”? Gdy kończę ten tekst, w radio podano wiadomość, że w USA spadło bezrobocie. Pomyślałem, że chyba wzrosło zatrudnienie w papierniach i drukarniach oraz wśród firm budujących archiwa….

Krzysztof Kacprowicz
Autor, od ponad 20 lat prowadzi działalność gospodarczą jako lokalny operator telekomunikacyjny na Warmii i Mazurach. Od 2 lat jest też prezesem zarządu Związku Pracodawców Telekomunikacyjnych MEDIAKOM.

Felieton dostępny na telko.in